Social CRM, ¿Por qué ha ocurrido la evolución?

Autor: Juan Jesús Ros Guzmán

Las organizaciones deben adaptarse y evolucionar para cubrir las necesidades y demandas de los nuevos clientes sociales que han surgido hoy en día. Estos clientes tienen nuevas necesidades que sólo pueden ser cubiertas con Social CRM.

social media bUn ejemplo de ello es como se utilizan las redes sociales para solucionar problemas, buscar reviews o websites de rankings de productos antes de decidirse a comprar, basándose en la reputación de la marca para tomar una decisión de compra, teniendo en cuenta las recomendaciones de amigos y familiares, etc.

Hoy en día, el departamento de comunicación tiene un rol muy activo en el Social CRM, gestionando la presencia social de las marcas y gestionando el compromiso que se establece con el cliente.

En Social CRM, las marcas hablan y colaboran con los clientes para resolver problemas de negocio (algo que con CRM no ocurría, ya que no existía una relación de colaboración con el cliente). No obstante es importante recalcar que Social CRM no es algo nuevo que sustituye a CRM, sino que se trata de una evolución del mismo.

El CRM tradicional se basaba principalmente en datos e información que las organizaciones recolectaban de sus clientes. Todo ello se pasa como input a un sistema CRM que permite a la empresa ajustar sus productos a los gustos de diversos clientes.

La Web 2.0 en general y las redes sociales en particular han alterado el comportamiento del consumidor frente a la marca: podemos valorar, votar y criticar una marca en cuestión de segundos desde cualquier lugar del mundo y, además, concedemos una enorme importancia a los comentarios y votos que realizan los otros usuarios sobre un producto o marca determinada.

Social CRM permite integrar información transaccional, comportamiento en la web corporativa, con la newsletter y por supuesto información proveniente de las redes sociales. Es decir, Social CRM proporciona, utilizando las herramientas adecuadas, una verdadera visión 360º de los clientes.

Un abrazo,

Juanje

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