ITIL, Marco de referencia para la Gestión de Servicios Informáticos

Logo ITIL

La adopción de un marco de referencia por parte de los departamentos de Sistemas de Información, mejora la eficiencia y eficacia de los mismos, gracias a la aplicación de procesos estandarizados y probados por multitud de empresas de todos los sectores, y la aplicación de metodologías y buenas prácticas.

ITIL (Information Technology Infraestructure Library) es uno de los marcos de referencia para la Gestión de Servicios Informáticos, más importantes y con mayor repercusión a nivel mundial, creado en los años 80 por el Gobierno Británico, con la intención de mejorar la calidad de los servicios de IT.

Algunos piensan que ITIL es una moda, o burocracia añadida para obtener beneficios por parte de las empresas consultoras, sin embargo cada vez son más las empresas que se basan en ITIL para mejorar la gestión de sus departamentos de sistemas.

ITIL lo constituye una colección de libros que aportan una serie de recomendaciones y buenas prácticas, para la correcta gestión de los departamentos de IT, especificando procesos y procedimientos para ello. No habla de cómo implantarlo, ni de software para gestión o hardware que se deba utilizar.

libreria ITIL

De forma coloquial podríamos decir que ITIL propone una forma de trabajar más ordenada y dirigida a servir a negocio. De forma rigurosa, se trata del conjunto de mejores prácticas para le gestión de los procesos que son usados para el ciclo de vida del servicio:

– Estrategia del Servicio.
– Diseño del Servicio.
– Transición del Servicio.
– Operación del Servicio.
– Mejora Continua del Servicio.

La decisión de adoptar un marco de referencia para la gestión del departamento de sistemas, ya sea ITIL o cualquier otro, está en manos de cada empresa o Manager de Sistemas, y el éxito de una implantación de este tipo dependerá sobre todo de una buena gestión del proyecto de implementación.

Bueno, me temo que la Gestión de Proyectos es otro tema fundamental que pronto habrá que abordar… Saludos.

Juanje

3 comentarios

  • Creo que lo importante de ITIL es que es un marco de referencia basada en las mejores prácticas reales de las mejores empresas. Y por tanto, es mejor usar un modelo de éxito que inventarse un modelo desde cero, sin usar la experiencia de empresas de TI consolidadas. Como comentas, permite una estandarización del servicio, en lugar de un modelo artesanal, evitando “reinventar la rueda” en muchos aspectos del servicio. Por citar algunos problemas reales o retos para su implantanción:

    1) No se debe convertir en una “biblia”, no es un fin en si mismo. Es sólo un modelo de referencia.
    2) Está pensado para empresas grandes, sería necesario un “mini-ITIL”, resumiendo los conceptos para su aplicación en empresas medianas-pequeñas.
    3) La parte de consultoría y certificación ITIL acaba convirtiéndose en un montaje lucrativo para algunos.
    4) Es necesario que el resto de la empresa (no TI) conozca el modelo y se involucre en el mismo. Por ejemplo, muchos usuarios reniegan de “ticket” de incidencia, no entienden que es la mejor manera de prestarle servicio.
    5) Aunque se base en un modelo de éxito, no garantiza el mismo. Hay ejemplos de importantes empresas ITIL que prestan unos servicios muy deficientes… lo cual debería ser un contrasentido!. Quizás se deba al factor humano, cuando se pierde de vista, ningún modelo teórico puede funcionar.

    Bueno, pese a que parece que me han salido más inconvenientes que ventajas, que conste que comparto los fundamentos del modelo ;-)))

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    • Sergio, gracias por el comentario, muy interesante y completo.

      Las observaciones son correctas, se trata de un Marco de Referencia para la Gestión de un Departamento de TI, no de una “Biblia”, y supuesto no es el único en dicho área – Scrum, cmmi, iso 20000, etc.- pero si uno de los más reconocidos a nivel mundial, la idea de este blog es ir mostrándolos todos, y contribuir en la divulgación de las buenas prácticas en la entrega de servicios.

      El resto de puntos recuerda un poco a los problemas que surgían durante las primeras implementaciones de un sistema de Calidad o de Protección de Datos, que tanto tiene que ver con la “Gestión del Cambio” y la Dirección de proyectos (PMP).

      Un abrazo,

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  • Muy útil esta disertación sobre ITIL. Particularmente, para los que no estamos familiarizados con esta parcela de conocimientos. He tenido que aprobar cursos a informáticos de mi empresa sobre el tema y no tenía ni idea de qué iba…

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